Creëer de optimale merkervaring

Creëer de optimale merkervaring

Brand flow tussen organisatie en klantbeleving

Essay van Michel Jansen

In wezen wordt iedere organisatie geconfronteerd met dezelfde vraag: wat legitimeert het bestaansrecht van onze organisatie? Anders gezegd, waarom is het gerechtvaardigd dat een organisatie een bepaalde activiteit uitvoert? Het antwoord hierop ligt opgesloten in de mate waarin er meerwaarde wordt gecreëerd. In de praktijk betekent dit simpelweg dat de organisatie met haar aanbod van producten en diensten zo verrassend mogelijk moet aansluiten bij de wensen en behoeften van haar klanten. Als die meerwaarde substantieel groter is dan de geboden meerwaarde van andere aanbieders dan toont de klant op drie manieren zijn waardering, namelijk voorkeur, loyaliteit en de bereidheid om te investeren. Het omgekeerde geldt ook; een tekort aan meerwaarde maakt dat de klant moeiteloos switcht naar de alternatieven van concurrerende aanbieders. We zien dit fenomeen tegenwoordig in veel markten gebeuren. Daar stappen klanten relatief eenvoudig over van de ene aanbieder naar de andere. Wil een organisatie zichzelf hiertegen beschermen, dan zal het op basis van de eigen vaardigheden met een uniek aanbod moeten komen dat beter is dan het aanbod van de concurrent. Hiermee wordt meteen duidelijk dat meerwaardecreatie gaat over het vinden van de juiste balans tussen a) de eigen competenties, b) de relevantie voor de klant en c) het onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrentie. Door de juiste meerwaarde te bieden creëert de organisatie een sterke marktpositie en stelt het zijn bestaansrecht veilig.

Contact: 
Wilt u meer weten over 'De optimale merkervaring', neem dan contact met ons op: 

Bob van der Lee

Brand builder
+31 20 750 95 58

Martijn Arts

Service designer
+31 20 750 94 25